Lyhytkin kohtaaminen voi ilahduttaa
Välittämisen päivän suojelija on Suomen euroviisuedustaja 2023 – SUPER suosittu Käärijä alias Jere Pöyhönen. Häntä fanittavat kaikenikäiset. Käärijä on tullut julkisuudessa esille myös myönteisistä kohtaamisista. Esimerkiksi tullessaan kisamatkalta hän huomioi ja kävi halaamassa 94-vuotiasta faniaan. Mikä tietysti meissä Vallilaissa herätti kovasti sympatiaa.
Välittävät kohtaamiset voivat siis olla lyhyitä, mutta merkittäviä ja ilahduttavia. Tärkeintä on, että ihminen tulee toiselle nähdyksi ja tunnustetuksi. Palvelukohtaamisissa on tärkeää tulla myös kuulluksi ja ymmärretyksi.
Kohtaamispisteissä syntyy asiakaskokemus
Kohtaamispisteiksi kutsutaan kosketuspaikkoja, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa palvelujen kanssa. Kohtaamispiste voi ikääntyneiden palveluissa olla esim. esite, nettisivu, chat-palvelu, neuvontapiste tai kohtaamispaikka. Kuinka koemme palvelun, riippuu mm. siitä, kuinka saavutettava palvelu on, kuinka esteetön palvelupiste on tai ymmärrettävää kieltä siellä käytetään.
Kasvokkaisissa palveluissa merkittävää on, miten tulee kohdatuksi palvelutilanteessa. Miten onnistuneesti ammattilainen hoitaa palvelutilanteen? Kykeneekö hän luomaan läsnä olevan, kiireettömän hetken sekä välittävän ja empaattisen tunnelman? Kuunteleeko ja kuuleeko ammattilainen iäkästä, hänen tarpeitaan, toiveitaan, huolia.
Kohtaamisissa läsnä asiakas ja organisaatio
Se, miten kokonaisvaltaisesti ammattilainen voi iäkästä auttaa riippuu, millainen kohtaamispiste on ja mikä ammattilaisen tehtävä ja rooli kussakin pisteessä on. Monessa tilanteessa hyvän palvelukokemuksen synnyttää se, että ammattilaiselta löytyy ymmärrystä ja halua auttaa.
Palvelukohtaamisessa on aina kysymys myös vuorovaikutuksesta, jossa sekä asiakkaan että organisaation edustajan tunteilla on merkitystä. Erilaiset systeemiset ja rakenteelliset tekijät vaikuttavat siihen, kuinka kohtaamispisteissä viestitään, asennoidutaan, toimitaan. Organisaation arvoilla, palvelukulttuurilla, johtamisella sekä työn organisoinnilla, palvelupoluilla ja yhdyspintatyöllä vaikutetaan siihen, kuinka laadukkaasti asiakasta autetaan ja löydetään hänelle tarpeita vastaavat palvelut ja tukimuodot.
Asiakas ja ammattilainen hyötyvät sujuvista palveluista
Onnistuminen palveluissa tarkoittaa ymmärrystä iäkkään ihmisen tarpeista ja tilanteesta. Tahtoessaan palveluorganisaatio kykenee pienillä teoilla luomaan ilahduttavan palvelukokemuksen. Se voi olla se pieni hetki, jolloin ammattilainen keskittyy ikääntyneen ihmisen asiaan ja kohtaa hänet empaattisesti. Tarvittaessa se on asiakkaan ohjaamista tai saattelua tarvitsemansa avun piiriin. Kun yhteistyö kumppaneiden ja sidosryhmien kanssa sujuu, voi iäkkään auttaminen jatkua saumattomasti ja asiakaslähtöisesti. Myös ammattilaista helpottaa ja ilahduttaa, kun iäkäs on tullut autetuksi ja hän on ilahtunut.
Katso dia: Välittävät kohtaamispisteet (pdf) täältä
Päivi Tiittula
erityisasiantuntija
VALLIn Etsivän vanhustyön verkostokeskus