Asia: VN/3611/2023

1. Yleiset kommentit

Ohjeesta, sen tarpeellisuudesta, selkeydestä, lisäarvosta jne.

Yleisesti ottaen on hyvä, että valtion viranomaisten aukioloon ollaan tekemässä yhtenäiset ohjeet.
Se helpottaa paitsi viranomaisten työtä myös asiakkaiden viranomaispalveluissa asiointia ja
palvelujen käyttöä. Yhtenäiset ohjeet ja niiden tulkinta myös turvaavat kansalaisten yhdenvertaista
kohtelua. Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry on ollut kuultavana ohjeiden
valmisteluvaiheessa, ja VALLI ry kiittää siitä, että aiemmin esiin nostamamme asiat on otettu
ohjeistuksessa hyvin huomioon.

Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry on vuonna 1953 perustettu valtakunnallinen vanhustyön
kehittäjä ja edunvalvoja, jolla on tänä päivänä 61 jäsenyhteisöä ympäri Suomea. VALLI ry
työskentelee aktiivisesti yhdessä jäsenyhteisöjensä ja asiantuntijoidensa kanssa paremman
vanhuuden puolesta. VALLI ry:n toiminnan avulla tuetaan ikäihmisten osallisuutta, kehitetään
iäkkäiden teknologiavalmiuksia, kannustetaan sukupolvien välistä yhteistyötä ja nuorten
hakeutumista alalle. Vaikuttamistoiminnan ja kehittämistoiminnan lisäksi VALLIssa on toimintoina
Ikäteknologiakeskus, Etsivän vanhustyön verkostokeskus sekä Vanhustyön Trainee-ohjelma nuorille.

2. Kommentit osioon 2

Aukiolosääntelyssä käytetyt käsitteet

Käsitteet on määritelty selkeästi, joskin käsitteidenmäärittelyssä voi olla uusille viranhaltioille
haastavia termejä.

3. Kommentit osioon 3

Aukiolosääntelyn soveltamisala

Aukioloon liittyvät soveltamiskohdat on hyvin perusteltu. On kuitenkin pidettävä huoli siitä, että
mikäli aukiolojen soveltaminen vaikuttaa kansalaisten asiointiin, on poikkeuksista tiedotettava
riittävän selkeästi ja monipuolisesti.

4. Kommentit osioon 4

Asioinnin ja aukioloaikojen järjestäminen

Ei varsinaisia muutosesityksiä, mutta VALLI ry toteaa teemaan liittyen seuraava:

• Vuorovaikutuksen ja kiireettömän palvelun tarjoaminen niin puhelu- kuin käyntiasioinnissa tukee
  kansalaisten itsemääräämisoikeutta ja edistää palveluiden etenemistä.
• Se myös vähentää viranomaisten resurssien kuormittamista, kun palveluasioinnissa selvitettävä
  asia tulee kerralla hoidetuksi ja ymmärretyksi. Tämän palvelun tasoa olisi hyvä seurata esimerkiksi
  asiakaskyselyillä.
• VALLI ry:n mielestä on tärkeää, että viranomaisen tulee huolehtia puhelinasioinnin tarjonnasta
  erityisesti, jos viranomaisen asiakaskunta on laaja, eikä sähköisesti annettu neuvonta tavoita kaikkia
  tai käyntiasiointi ei ole mahdollista tai se on hankalaa.
• Puhelinasioinnissakin tulee huomioida, että monella asiakkaalla, erityisesti ikääntyneillä voi olla
  haasteita puhelinprosessissa eteenpäin pääsemisessä. Ikääntynyt ei välttämättä kuule tai ehdi valita
  oikeaa linjaa automaattisen nauhoitteen edetessä liian nopeasti. Sen vuoksi automaattisen
  nauhoituksen lopussa voisi esimerkiksi kuulua, että mikäli asiakas ei pysty valitsemaan painikkeiden
  avulla oikeaa linjaa, hän voi jäädä odottamaan ja puhelu yhdistyy siinäkin tapauksessa
  viranomaiselle.

5. Kommentit osioon 5

Vireillepano ja asiakirjojen jättäminen aukioloaikana

VALLI ry pitää hyvänä, että ohjeessa on huomioitu postinjakelun harventuminen ja sen mahdolliset
vaikutukset viranomaisille lähetettävien asiakirjojen toimitukseen määräaikojen puitteissa.

6. Kommentit osioon 6

Asiointitarpeiden seuranta ja niiden muutoksiin vastaaminen

Asiointitarpeiden seuranta ja niiden muutoksiin vastaamiseen liittyvät ohjeet ovat hyvin
perusteltuja. Aukioloaikojen muuttamiseen on olemassa tarpeellisia perusteluja, kuten ohjeessa
esimerkein mainittiin. Aukioloaikojen muuttamisessa on kuitenkin hyvä käyttää riittävää siirtymää,
varsinkin jos muutoksessa on kyse aukioloajan lyhentämisestä. Tiedottamiseen varattava aikaa.

7. Kommentit osioon 7

Aukioloajoista tiedottaminen

VALLI ry näkee hyvänä ohjeen kirjaukset monipuolisesta ja monivälineisestä tiedottamista. On hyvä,
että ohjeissa painotetaan tasapuolista tiedottamista niin sähköisten kuin puhelin- ja
käyntipalveluiden kesken. Yksipuolinen tai pelkästään esimerkiksi sähköisiin palveluihin ohjaava
tiedottaminen vähentää käyntiasioinnin määrää, mikä taas vääristää käyntiasiointipalvelun tarvetta
ja voi pahimmillaan johtaa käyntiasiointipalvelujen kaventamiseen.

On kuitenkin syytä pohtia, onko ohjeistuksessa mahdollisuutta konkretisoida, mitä mahdollisemman
tehokas tiedottaminen käytännössä tarkoittaa. Nyt kyseinen kehotus saattaa antaa liikaa
tulkinnanvaraa ja antaa viranomaisille eri puolilla Suomea mahdollisuuden itse päättää, onko heidän
tiedottamisensa ollut riittävää. Postijakeluna jaettavat viranomaistiedotteet olisi jaettava kaikkiin
kotitalouksiin, eivät ole mainoksia.

Tiedottamisessa on aina hyvä käyttää selkokieltä, sillä siitä hyötyvät mm. vammaisten ja suomen
kieltä vasta opettelevien lisäksi myös kaikki muut kansalaiset, erityisesti vanhat ihmiset ja
esimerkiksi henkilöt, joilla on lukihäiriö. On hyvä, että eri kielinen viestintä on ohjeistuksessa myös
huomioitu.

8. Kommentit osioon 8

Muut huomioon otettavat seikat

VALLI ry pitää hyvänä, että häiriötilanteissa ja poikkeusoloissa pääperiaate on, että viranomaisten
palvelutoiminta pysyy mahdollisimman muuttumattomana. On hyvä, että viranomaisille on tulossa
päivitettyä viestintäohjeistusta em. tilanteiden varalle. Näitä ohjeita on hyvä arvioida ja tarvittaessa
päivittää säännöllisesti.

Lisäksi VALLI ry pyytää harkitsemaan ohjeistuksen päivittämisestä siltä osin, että käyntiasioinnin
yhteydessä varmistetaan erityisesti haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden, kuten vanhojen
ihmisten, mahdollisuus jonottaa sekä ajanvarauksella että ilman ajanvarausta sellaisissa tiloissa,
joissa on tuoleja sekä esteetön wc. Esteettömät puitteet käyntipalvelun hyödyntämiselle varmistaa
osaltaan sen, että vanhat ihmiset ja muut erityistä huomiota tarvitsevat uskaltavat asioida paikan
päällä. Esteellinen käyntiasiointi vähentää käyntiasioinnin määrää ja antaa siten väärää
arviointitietoa käyntiasioinnin tarpeesta kyseisessä toimipisteessä. Vaarana on, että
käyntiasiointipisteestä luovutaan, kun katsotaan, ettei se tavoita riittävästi asiakkaita.

Harvaan asutuilla alueilla ei välttämättä pystytä tarjoamaan käyntiasiointipistettä. Yhtenä ratkaisuna
VALLI ry ehdottaa kirjastoverkoston hyödyntämistä sähköisen asioinnin tukemisessa. Tällöin tulee
varmistaa, että asiointipisteet kirjastoissa ovat asiointiturvallisia. Osalla kirjastoissa työskentelevistä
informaatikoista voisi olla erillinen digiopastuksen ja asiointiavun tehtävä. Myös kotiasioinnin
hyödyntämistä tulevaisuudessa olisi hyvä kartoittaa. Ikääntyvä väestö voisi hyötyä kotona
avustettuna tehtävästä digiasioinnista silloin, kun se henkilön toimintakyvyn, myös liikkumisen kannalta on järkevin vaihtoehto. Kotiasiointiin liittyy erityisiä, muun muassa turvallisuuteen liittyviä
kysymyksiä, joita on etukäteen kartoitettava. Teknisenä ratkaisuna voisi toimia ”merkintäjälki”
asiakkaan asiointimateriaaliin silloin, kun esimerkiksi hakemuksen täyttämiseen on saanut
asiointiapua.

Yksi mahdollisuus voisi myös olla etäyhteyden avaaminen asiakkaalle viranomaisasiointiin kirjastosta
käsin. Tulevaisuudessa voisi kehittää asiointipalvelun järjestämistä kotona, kotiäänestyksen tavoin.