Seniorit ovat yhä kiinnostuneempia verkko-ostamisesta. Vaikka he ostavat verkosta keskimäärin vähemmän kuin muut ikäluokat, heidän osallistumisensa on kasvussa. Tilastokeskuksen mukaan vuosina 2013–2021 verkosta ostaminen on kaksinkertaistunut 65–74-vuotiailla ja jopa yli kolminkertaistunut 75–89-vuotiailla. Kasvu näkyy myös kuluttajariitojen määrässä ja sitä kautta meillä Euroopan kuluttajakeskuksessa (European Consumer Centre Finland, ECC).
ECC auttaa kuluttajia valtioiden rajat ylittävän kaupan ongelmatilanteissa. Keskeisiä teemojamme ovat verkko-ostaminen ja matkustaminen. Esimerkiksi jos suomalaiskuluttaja hankkii saksalaisesta verkkokaupasta tuotteen, jota myyjä ei ikinä toimita kuluttajalle tai joka osoittautuu vialliseksi, kuluttaja voi pyytää apua ECC:ltä, jos asia ei ratkea suoraan myyjän kanssa. Sama koskee kiistaa vaikkapa ulkomaisen lentoyhtiön kanssa.
ECC saa vuosittain noin kolmetuhatta kuluttajayhteydenottoa. Emme tilastoi kuluttajien ikäjakaumaa, mutta arviolta murto-osassa tapauksista tapauksen panee vireille ikäihminen. Vaikka tapausaiheiden kirjo on moninainen, näppituntumani on, että vanhemmat kuluttajat valittavat erityisesti tilausansoista ja niin sanotuista dropshipping- eli suoratoimitusmyyjistä. Tässä kirjoituksessa kerron tarkemmin näistä tapaustyypeistä.
Tekstin loppuosassa annan kaksi kultaista vinkkiä turvalliseen verkko-ostamiseen sekä toimintaohjeet niihin tilanteisiin, joissa riitatilanne ei ratkea elinkeinonharjoittajan kanssa neuvottelemalla.
Tilausansa johtaa usein pitkäkestoiseen sopimukseen
Verkossa toimivat treffipalvelut
Tilausansassa kuluttaja erehdytetään tekemään pitkäkestoinen tilaussopimus. Käsittelemissämme tilausansavalituksissa korostuvat erityisesti treffipalvelut, joita on viime vuosina räätälöity kaikenikäisille, ja niitä voidaan kohdistaa erityisesti vaikkapa 60-vuotiaille. Treffipalveluvalituksissa toistuvat kuluttajien kertomukset palvelun irtisanomisen vaikeudesta ja siitä, että tilaus on jatkunut automaattisesti maksuttoman kokeilujakson jälkeen.
Tavanomaisessa tapauksessa kuluttajan huomio kiinnittyy maksuttomaan tai hyvin edulliseen kokeilujaksoon. Sen sijaan huomaamatta jää, että jos tilausta ei irtisano erikseen, se jatkuu kokeilujakson jälkeen automaattisesti, ja kuukausihinta on usein tuntuva. Palveluntarjoajan sähköpostitse lähettämiä laskuja kuluttajat saattavat pitää roskapostina. Lisäksi suomenkieliset verkkosivut voivat johtaa harhaan, sillä kuluttajalle saattaa tulla myöhemmin yllätyksenä se, että palveluntarjoaja sijaitseekin ulkomailla ja että asiakaspalvelua voi saada vain vieraalla kielellä. Yleensä kuluttaja havahtuu tilanteeseen vasta siinä vaiheessa, kun ulkomainen perintäyhtiö lähettää maksuvaatimuksen postitse.
Ravintolisät ja luontaistuotteet
Seniorikuluttajat valittavat meille säännöllisesti myös erilaisista ravintolisä- ja luontaistuotetilauksista, ja voikin olla, että iäkkäämmät kuluttajat ovat näiden myyjien kohderyhmää. Treffipalvelujen tavoin houkuttelu tällaiseen tilausansaan tapahtuu esimerkiksi maksuttoman kokeilupakkauksen tai edullisen tutustumishinnan avulla. Kuluttajat olettavat tilaavansa vain yhden tuotteen, mutta tilaus osoittautuukin myöhemmin jatkuvaksi tilaukseksi, josta he saavat laskun joka kuukausi.
Osa kuluttajista kertoo, että he ovat saaneet ravintolisälähetyksiä, vaikka he eivät olleet vieneet tilausta loppuun myyjän verkkosivuilla. Tilausten peruminen on vaikeaa, sillä yhteyden saaminen myyjään on lähes mahdotonta. Toisinaan tilausten ja laskujen saapuminen jatkuu, vaikka kuluttaja on peruuttanut tilauksen asianmukaisesti.
Suomenkielinen verkkokauppa ei aina ole suomalainen
Dropshipping eli suoratoimitus viittaa tilanteeseen, jossa myyjä ei ole ostanut ostajan tilaamaa tuotetta omaan varastoonsa, vaan tilattu tuote liikkuu valmistajalta suoraan ostajalle. Tilaus saattaa tällöin saapua jostain muusta maasta kuin siitä, mistä kuluttaja luuli sen tilanneensa – useimmissa tapauksissa Kiinasta.
Suoratoimitus toimintamallina itsessään ei ole kielteinen asia, sillä sen ansiosta kuluttajille on tarjolla laajempi tuotevalikoima. Suoratoimitusta harjoittavat verkkokaupat myyvät muun muassa elektroniikkaa, sisustustavaroita ja vaatteita, ja tuotteita mainostetaan yleensä sosiaalisessa mediassa, kuten Facebookissa ja Instagramissa.
Olemme ECC:ssä kuitenkin kiinnittäneet huomiota siihen, että suoratoimitusta käyttävät hyväkseen myös epärehelliset toimijat. Kyse on useimmiten erityisesti Alankomaihin sijoittautuneista myyjistä, jotka ylläpitävät suomenkielisiä verkkosivuja ja antavat ymmärtää olevansa kotimaisia toimijoita. Esimerkiksi ulkomaisen verkkokaupan nimessä oleva Helsinki- tai Suomi-osa saattaa hämätä ajattelemaan, että verkkokauppa olisi suomalainen. Valeverkkokaupan tunnistaminen ei aina ole helppoa, eikä esimerkiksi tunnetun maksukorttiyhtiön tai maksunvälittäjän logo sivustolla ole tae verkkokaupan luotettavuudesta.
Suoratoimitustapauksissa kuluttajat valittavat pitkistä toimitusajoista ja tuotteiden heikosta laadusta. Toisinaan kuluttaja saa täysin toisen tuotteen kuin mitä hän on tilannut. Peruuttamisoikeuden käyttäminen on vaikeaa, sillä myyjä yleensä edellyttää, että kuluttaja palauttaa tuotteen takaisin kiinalaiselle valmistajalle, mikä on hintavaa. Osa myyjistä jopa taivuttelee kuluttajaa pitämään virheellisen tuotteen tarjoamalla hinnanalennusta, toiset taas suostuvat antamaan palautusosoitteen vasta pitkän väännön ja viranomaisen yhteydenoton jälkeen.
Tutustu sopimusehtoihin, kiinnitä huomiota maksutapaan
Oli kyse sitten treffipalveluista, ravintolisätilauksista tai muusta verkko-ostamisesta, verkkokaupan sopimusehdot kannattaa aina silmäillä läpi. Vaikka ehdot saattavat näyttäytyä monimutkaisena kokonaisuutena, niistä on syytä tarkistaa ainakin yrityksen nimi ja yhteystiedot sekä palvelun irtisanomista tai tuotteen peruuttamista koskeva kohta. Jos nämä tiedot eivät ole saatavilla tai niitä ei ymmärrä, tilauksen tekemisestä pidättyminen voi olla paras vaihtoehto. Toisaalta jos ehdot on kirjoitettu poikkeuksellisen puutteellisella suomen kielellä, siitä voi joissakin tilanteissa päätellä, että kyse on valeverkkokaupasta.
Kuluttajan kannalta riski on suurin silloin, kun hyödykkeen joutuu maksamaan etukäteen pankkisiirrolla. Siksi onkin syytä suosia luotolla, esimerkiksi luottokortilla, maksamista, sillä jos tilaus ei esimerkiksi vastaa sovittua tai yritys aloittaa perusteettomat veloitukset, kuluttajalla on oikeus kääntyä kaupan rahoittaneen luotonantajan puoleen ja vaatia sitä palauttamaan rahat. Tämä oikeus perustuu kuluttajansuojalain mukaiseen luotonantajavastuuseen.
Lisävinkkejä turvalliseen verkko-ostamiseen saa laatimastamme muistilistasta.
Viranomaisapua ongelmatilanteisiin
Vaikka olen tässä kirjoituksessa nostanut esille verkkokaupan nurjia puolia, on hyvä huomata, että ne edustavat vain ääripäätilanteita. Kuluttajansuojaviranomaiset näet saavat ilmoituksia vain sellaisista tapauksista, joissa kauppa on syystä tai toisesta mennyt pieleen.
Verkko-ostaminen on pääsääntöisesti turvallista, kunhan noudattaa tavanomaista huolellisuutta. Lisäksi apua on saatavilla ongelmatilanteisiin. Jos kuluttajan ja yrityksen välinen erimielisyystilanne ei ratkea keskinäisellä viestinvaihdolla, kuluttajan kannattaa kääntyä viranomaisen puoleen. Jos ikääntyneellä kuluttajalla on muisti- tai muu sairaus, hän saattaa kokea, että asian selvittämisen kynnys on liian korkea – tällöin esimerkiksi kuluttajan läheinen voi olla yhteydessä viranomaiseen kuluttajan puolesta.
Kuluttaja-asioissa oikea viranomainen määräytyy pääsääntöisesti elinkeinonharjoittajan kotivaltion mukaan. Euroopan kuluttajakeskus käsittelee valituksia, joissa suomalaiskuluttajan sopimuskumppanina oleva elinkeinonharjoittaja sijaitsee jossakin toisessa EU-valtiossa kuin Suomessa taikka Islannissa, Norjassa tai Isossa-Britanniassa. Meihin saa yhteyden sähköisesti ja puhelimitse. Kannustamme kokeilemaan yhteydenottolomakkeitamme, sillä olemme panostaneet erityisesti niiden käytettävyyteen.
Suomessa toimivan yrityksen kohdalla taas tulee olla yhteydessä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan.
Kuluttajansuojaviranomaiset eivät voi auttaa huijaustapauksissa, sillä huijarit harvemmin suostuvat neuvottelemaan viranomaisten kanssa. Tällaisissa tilanteissa on syytä kääntyä suoraan poliisin ja oman pankin puoleen.
Teksti:
Oskari Stenius, erityisasiantuntija, Euroopan kuluttajakeskus Suomessa