Asia: 434071/03.04.05.00/2021
1) keskimääräinen vastausaika,
2) osuudet puheluista, joihin on vastattu alle 60 sekunnissa, ja
3) osuudet puheluista, joihin on vastattu alle 180 sekunnissa.
Kysymykset:
Näettekö, että yllä mainitut vastausaikatiedot ovat merkityksellisiä kuluttajille heidän valitessaan liittymää (palveluntarjoajaa)
Tiedot ovat oleellisia siltä osin, kun vasteajat pysyvät kohtuullisina. Jos vasteajat alkavat nousta hyvin suuriksi (eli asiakaspalvelun jonotusajat kasvavat pitkiksi), alkaa kuluttajien osalta mahdollisen kilpailijan toiminta kiinnostaa enemmän. Vasteajan kohtuullisuuden merkitys korostuu haavoittuvammissa kuluttajaryhmissä, esimerkiksi ikääntyneissä, joilla voi olla eri syistä johtuen alentunut kyky tai mahdollisuus käyttää muita asiakaspalvelun kanavia kuin puhelinpalvelua.
Näettekö, että tällaisia tietoja on edelleen tarkoituksenmukaista edellyttää kerättävän ja julkaistavan?
On erittäin tärkeää julkaista tiedot riittävän vertailun mahdollistamiseksi. Lisäksi tiedot olisi syytä julkaista sellaisessa formaatissa, joka huomioi haavoittuvimmat käyttäjäryhmät, joilla ei eri syistä johtuen ole mahdollisuutta löytää tarvitsemiaan tietoja sähköisen palvelun kautta tai ainakin tiedottaa tietojen julkaisusta/julkaisupaikasta yleisesti.
Käytättekö kerättyjä tietoja toiminnassanne ja jos kyllä, niin mihin ja kuinka usein?
Kyllä, seuraamme ja välitämme tietoa puolivuosittain/vuosittain edunvalvontatyön osana sekä asiantuntijatiedon välittämisessä omien kohderyhmiemme (+65-vuotiaat kansalaiset sekä jäsenjärjestömme ja muut järjestöt yms.) palvelemisessa. Teemme vuosittain sähköisen asioinnin selvityksiä ja vastausaika-asiat tulevat niissä esille (laajemmin).
Yleistä palautetta
Tietoyhteiskuntakehityksen kannalta on ensiarvoisen tärkeää, että telepalveluyritysten asiakaspalvelun laatua ja tarjottavan palvelun luotettavuutta arvioidaan ja monitoroidaan jatkuvasti. Kun kehitetään ja suunnitellaan teknologiaan ja tietoliikenneyhteyksiin nojaavia palveluita varsinkin haavoittuvimmille ihmisryhmille, on voitava luottaa siihen, että verkkoyhteydet toimivat riittävällä tasolla (nopeus/luotettavuus) ja mahdollisissa ongelmatilanteissa asiakaspalvelu on saavutettavissa kohtuullisessa ajassa myös ei-sähköisen kanavan kautta (esimerkiksi puhelinpalvelu).
Ja pelkän vasteajan mittaamisen sijasta on arvioitava asiakaspalvelun saavutettavuutta ja esteettömyyttä sekä aikaa, mikä yhteydenoton ratkaisemiseen keskimääräisesti kuluu (eli asiakaspalvelun kokonaislaatua). Näiden arvioimiseen olisi luotava yhtenäinen luotettava mittaristo, jolla arvioidaan asiakaspalvelun kokonaislaatua heikommassa asemassa oleville henkilöille tarjottavien palveluiden näkökulmasta. Ja on myös huomioitava se, että telepalveluyrityksen asiakkaana tällaisessa tilanteessa on usein joku tietoliikenneyhteyksiin nojaavaa palvelua heikommassa asemassa oleville henkilöille tarjoavan toimijan edustaja, eikä välttämättä yksittäinen henkilö.
Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry on vuonna 1953 perustettu valtakunnallinen vanhustyötä tekevä asiantuntijajärjestö. Teemme työtä paremman vanhuuden puolesta yhdessä noin 70 jäsenyhteisömme kanssa. VALLI ry:n jäsenet ovat järjestö- ja säätiöpohjaisia vanhusalan toimijoita eri puolilla Suomea. Tuomme esiin ikäihmisten äänen, kokemuksen ja tarpeen.